HAZSのネオリスクマネジメント
HAZSだからできる革新的・通信販売コンサルティング
通信販売におけるクレームや情報セキュリティ、決済トラブルなどのリスクマネジメントを軸とした、通信販売業界のコンサルティングサービスを行うHAZS（ハッツ）/通販リスクマネジメント研究所（リス研） が提案する「ネオリスクマネジメント」によって、ネットショップ・通信販売などの運営をはじめとした通信販売業務におけるリスクヘッジを行い、売上の向上、企業経営の拡大をサポートします。
ネオリスクマネジメントとは？
通信販売におけるリスクを正しく認識することで、自社の優良顧客の定義づけを明確に行えます。また、それによってリスクに対する予防と事故の両方の対策を打つことが可能になります。対策を行うことで、リスクに強い社内体制を構築できるのです。リスクに強い社内体制構築のためには、まずはポリシーを持つことから始めます。そして揺るがないことです。 正しく認識されたリスクを適切にコントロールする結果、成果をつかむことができます。 最終的に優良顧客へと利益を還元することがゴールとなります。これこそが私たちの提唱する“ネオリスクマネジメント”。
そのために欠かせないのが、「データ分析」「KPIによる収益管理」「Web戦略」「コールセンター」「内部統制」「コンプライアンス」「危機管理」といった要素です。これらをすべて債権管理（お金の管理）と関連付けすることで基盤を構築します。これらは通信販売事業者の人材育成になり、売上アップ・収益の向上につながります。
最終的に、リスクを正しく認識し、適切にコントロールすることは大きな成果につながるでしょう。リスクの回避だけでなく、チャンスを生かす視点に立ったコンサルティング＆サポートを提供いたします。
ネオリスクマネジメントサービス一覧
苦情・クレーム・モンスター要求対応
近年、モンスター顧客（私たちでは「モンスター要求」と言います）とも呼ばれる不当要求顧客への対応方法に悩まれる通信販売事業様やネットショップ運営者様が後を絶ちません。しかし、こうした顧客が優良顧客になり得るかどうかを見極めるのには、正しい知識が必要です。私たちでは、豊富な経験に基づくノウハウのご提供により、苦情・クレームへの適切な対処法を提案します。
債権管理
通信販売事業はその特性上、適格な債権管理が必要になります。例えば、後払い決済は売上増加のカギともなる手法。取り入れたいのは山々だが、未払いリスクが怖いという方も少なくありません。「決済」に特化した国 内唯一のコンサルタントが、徹底的に通信販売事業様やネットショップ運営者様をサポートします。
不当返品・不当返金
不当返品や不当返金は、相手の要求を呑んでいてはいつまでも問題が解決できないばかりか、新たな火種となるリスクが潜んでいます。社内規程・規約を定めると共に、どのような対応方針を立てるのがベストなのかを考えなくてはなりません。私たちがそれぞれの通信販売事業様やネットショップ運営者様に合わせ、最適なアドバイスを行います。
情報セキュリティ
個人情報の取り扱いは、通信販売事業者が事業を拡大するうえで避けては通れない項目です。しかし、この適切な管理には、情報セキュリティの整備という問題が立ちはだかっています。闇雲に手を出すと、その構築には莫大なコストがかかってしまうでしょう。社内体制の構築からマニュアル・運用チェックリストの作成に至るまでお任せください。
その他、各種通信販売コンサルティング
大手通信販売事業様を中心に、国内唯一の「決済」に特化したコンサルティングサービスを数多く手がけてまいりました。その経験を生かして構築されたシステムが「決済の健康診断」です。顧客の購買行動と支払いの意志を見極め、債権管理の見える可を実現します。
通信販売コンサルティング内容一覧
経営サポート
| 代金回収フロー（事務フロー）の現状チェック | 不当要求者の顧客対応アドバイス |
| KPIの作成と評価 | 事業計画サポート |
| KPIの分析・目標管理（レポート作成） | 社内督促体勢の構築支援 |
| 延滞分析／支払日数分析 | コールセンターの活用支援（与信・途上管理） |
| LTV・継続率の分析と評価 | 償却のための統計・分類作業 |
| クレジット部門全般のプロジェクトマネジメント | コスト算出（シミュレーション） |
| 事業計画書作成（ビジネスプラン作成） | 経営者への助言／レビュー |
| 売掛債権の実態把握 | 通信販売事業様やネットショップ運営者様売上アップ支援 |
事務サポート
| 債権管理規程の作成 | 事務フロー作成 |
| 与信基準の作成 | 口座振替導入 |
| 会員規約の作成 | 督促状文言作成 |
| 後払いコンビニ決済導入支援 | 債権管理者責任者・担当者へのアドバイス |
| 決済代行会社（CVD・カートなど）選定 | 交渉履歴の作成～分別管理までのアドバイス |
| クレジットカード会社との交渉 | クレジットポリシー作成 |
現場サポート
| オペレーターへの研修・指導 | 弁護士法人での回収委託プロジェクト |
| オペレーター向けマニュアル作成 | 社内セミナーの開催 |
| トークスクリプト作成 | 社内のモチベーションアップ |
| コールセンター用アウトバウンドシステム開発 | 社員セミナー・社内研修 |
| オペレーターを使った回収の実施および指導 | |
ネオリスクマネジメントにおけるリスク管理論
苦情・クレームが“ゼロ”はNG
商品が売れていなければ、クレームは発生しません。逆に、商品が売れるということは、クレームが発生するということです。つまり、商品やサービスの市場が大きくなるにつれて起こる“成長痛”のようなもの。それこそがクレームの持つ役割です。
これを無理に抑え込むということは、気付かないところで必ず歪みを生みます。「クレームは減ったが売上が落ちた」では、意味がありません。大切なのは、モンスター要求は必ず存在するのだと認めること。そのうえで、優良顧客との差違を認識・切り分けし、然るべき対応を行うことです。
クレーム発生時に大切なのは初動対応の10分間
苦情・クレームが発生した際に肝心なのは、初動対応の10分間です。ここで、顧客の訴えをしっかりと聞き、内容や要望に矛盾点がないのかを確認するようにしましょう。もしも顧客が本当に困っている場合は、訴えに矛盾は生じません。どれだけ感情的に怒鳴られたとしても、受け側は常に冷静沈着なまま、対応を行ってください。
※私たちではツールの提供、対応方法の指導に加え、相談などを行っております。
なお、相手の矛盾点について確認をする場合は、「6W3H」を意識するのが効果的です。時系列順に詳細を聞き取れれば、確実な対応が可能なります。初動対応時に備え、対応シートなどを用意し、スタッフの手元に置いておくといった整備を行っておくと確実です。
- PICK UP！
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- 初動10分の間に顧客の訴えをしっかり聞き出し、「6W3H」にのっとり
- 要望に矛盾がないかを確認しましょう。
初動対応時に聞き取りたい6W3H
| What | 何を訴えているのか？ 例）内容・種類・性質など |
|---|---|
| Why | どうして訴えているのか？ 例）意義・目的・同期・理由・狙い・背景・必要性など |
| Who | 誰が訴えているのか？ 例）組織・担当・グループ・役職・中心人物・人数など |
| Whom | 誰に対しての訴えなのか？ 例）相手・その関係・人数など |
| When | いつ起こったことなのか？ 例）タイミング・期限・時間・スケジュール・頻度など |
| Where | どこで起こったことなのか？ 例）場所・位置・職場内外・屋内外など |
| How | どのようにして欲しいのか？ 例）手段・方法・段取り・進め方・期待度など |
| How much | いくらなのか？ 例）数量・予算・単価・範囲 |
| How many | どのくらいなのか？ 例）規模 |
不当要求の予防と対策で必要になる2つのポイント
ごく一部「モンスター要求は必ず存在する」とお伝えしました。これに対する予防・対策を講じないのは企業にとって大きなリスクです。そのため、不当要求の予防と対策には以下の点に注意するよう心がけてみましょう。
リスクの洗い出しとルールの見直し
現行のルールに理論的な矛盾がないかを徹底的にチェックします。例えば、会員規約とWebサイトで記載が異なる部分がないか？ 文言がバラバラになっていて顧客の混乱を招いていないか？ といった点を確認してください。
データ分析と評価
多角的にデータを分析し、サービスが健全な状態なのかを評価できる仕組みを整えましょう。定点観測をすることにより、今まで気付かなかった発見があります。また、認知バイアスがからなくなり、現在横たわる問題を等身大に見ることができます。
ネオリスクマネジメントのご提案
私たちでは、「ネオリスクマネジメント」という手法を用いてさまざまなケースに対応するサポートや実行のためのノウハウ、具体的なテクニックをご提供します。まずは一度、お気軽にご相談ください。
