よくある質問
リスクマネジメントQ&A
通信販売事業様やネットショップ運営者様などを代表に、通信販売業界における「苦情・クレーム」や「情報セキュリティ」、「決済関連」、「不当返品・不当返金」、「社内構築」、「業務改善」、「内部統制」などリスクマネジメントを軸とした、通販業界のコンサルティングサービスなどのリスクマネジメントを軸とした、通販業界のコンサルティングサービスを行うHAZS（ハッツ）/通販リスクマネジメント研究所（リス研）のホームページに多く寄せられる、質問・疑問にお答えします。
- 「リスク」とは、そもそも何ですか？
- リスクのことを「危険」と同意に考えている方も多いかもしれません。私たちではリスクの定義は「ある行動に伴い、あるいは行動しないことで、危険に遭う可能性」を意味する概念と考えています。経済的には、「結果の不確実性」や「とある事象の変動に関わる不確実性」と考えています。
- リスクが顕在化する要因は何ですか？
- リスクが顕在化する要因は「外部からの攻撃」と「内部の脆弱性」の2つに分けられます。前者は顧客データの改ざんや怒り、要求、強要。後者は、体制や人員に関するものです。両者が重なるとリスクの顕在化する可能性が高まり、実際に顕在化することで損失を生みます。
- リスクの源泉とは何ですか？
- リスクの源泉は「自然」と「人」の2つしかありません。前者は震災・火災・水害など自然が引き起こします。自然以外のリスクは、すべて人が引き起こします。Webで起こっているさまざまな事象は、そもそもシステムが自然に引き起こしているのではなく、人が存在しています。人を源泉とするリスクは、人を理解するところから始まります。
- リスクへの対処法にはどんなものがありますか？
- ひとつは予防・対策・改善に関わるマネジメントシステムの構築。もうひとつは事故発生時の対応であるインシデントの対応です。私たちは、この内容および具体的な施策について、詳細なノウハウの提供を行っています。
- リスクマネジメントにはどのような効果がありますか？
- 社員のストレスや顧客対応にかかる時間の削減が直接的な効果です。それに付随し、顧客満足度の向上と「生涯リピーター」の大幅な増加が期待できます。
- 通信販売の決済方法にはどんな種類がありますか？
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決済方法 特徴 クレジットカード決済 注文確定後、カード会社がカードの与信を行い、通信販売業者が商品を発送した後に、カード会社が代金を立て替えします。 代金引換 注文確定後、配送業者が配送された商品と代金を引き替えに支払いを受け取ります。 コンビニ決済 ・前払い決済
注文確定後、通信販売業者が決済情報を購入者に送り、それを使ってコンビニ店頭で支払いが行われ、入金を確認した通信販売業者が商品を発送します。・後払い決済
商品と振込用紙が一緒に発送され、その用紙を使い購入者がコンビニで支払いを行います。銀行振込・郵便振替 ・前払い決済
注文確定後、購入者が銀行・郵便局にて支払いを行い、入金を確認した通信販売業者が商品を発送します。・後払い決済
商品と振込用紙が一緒に発送され、その用紙を使い購入者が銀行・郵便局で支払いを行います。
- 「売掛金」とはどんなもので、問題点はあるのですか？
- 商品の引き渡し時ではなく、決められた期日までに支払いを行う方法として「掛取引」というものがあります。売掛金とは、この代金を受領する権利であるとともに、未回収となっている代金のことを指します。その適度な入金管理を行うには、ノウハウが必要です。通信販売の場合には、そもそも未払い者に対する再請求を行わなくてはならない問題があります。また、過度の再請求によって二重入金があったり、不明入金が起こったりといったケースがあります。その場合、顧客満足どの問題が生じます。それ以外に、顧客への返金処理といった手間がかかり、それが現場の手作業になるため負担が大きいのも問題になります。ここでは、業務効率やキャッシュフロー、顧客満足の問題が複雑に重なります。
- 苦情・クレームにはどのように対応するのが適切でしょうか？
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優良顧客とモンスター要求の切り分けを正しく行うことが、対応の第一歩です。同時に、理論的な矛盾がないルールの作成を行いましょう。
- 後払い決済の債権管理を適切にコントロールするには？
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後払い決済には入金の遅延や未払いといったリスクがあります。これに対処するためには、こうした顧客からの注文を事前に排除する、といった方法が考えられます。ただし、ケースによってどのように排除するかは異なりますので、まずは一度ご相談ください。
- 不当返品・不当返金問題への正しい対処法とは？
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規約の整備が挙げられます。しかし、一般的な内容は作成が困難となるため、各社が独自に判断し、方針を決定しなくてはなりません。それぞれの通信販売事業様やネットショップ運営者様の特性に合わせたコンサルティングを実施します。
- 通信販売における情報セキュリティは、どこから着手すればよいでしょうか？
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大切なのは、それぞれの企業に合わせた順序立てです。安易に着手すれば、予想以上の金額がかかってしまうことも少なくありません。必要な規程のマニュアル化と社内体制の構築を私たちがサポートします。
- 分析や文字化（テキストマイニング）などを安価にできる方法はないですか？
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さまざまな高額のツールは世の中にたくさんあります。しかし、テキストマイニングの第一歩は自分自身で理解することが大切です。問題・課題の決定、データの収集、集計方法の理解など身の丈に合ったテキストマイニングを行うことから始めましょう。大量データを分析する場合は、ツールの提供を行っております。
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